Het doel van de practice problemmanagement is het verminderen van de waarschijnlijkheid en impact van incidenten, door actuele en potentiële oorzaken van incidenten en workarounds en known errors te managen.
Elk van de vier dimensies van servicemanagement kan fouten veroorzaken.
Problems: Een oorzaak of mogelijke oorzaak van een eerder opgetreden, actueel of nog op te treden incident.
Problems hebben een indirecte, toekomstige impact op services, ze zijn gedefinieerd als oorzaken. De symptomen van deze oorzaken zijn de incidenten die wel van invloed zijn op servicekwaliteit.
Zodra een problem is geanalyseerd en de oorzaak is begrepen en geïdentificeerd, veranderd de status ervan in een known error en kan de oplossing worden gestart.
Known error: Een problem dat is geanalyseerd, maar nog niet is opgelost.
Problemmanagement bestaat uit drie fasen:
- Problemidentificatie: Kan betrekking hebben op trendanalyse, onderzoek naar terugkerende of grote incidenten of onderzoek can een andere informatiebron. Deze fase levert geïdentificeerde en geregistreerde problemen op.
- Problem control: Geeft prioriteit aan de afhandeling van vastgelegde problemen, analyseert deze vanuit alle vier dimensies en bepaalt de bekende fout.
- Error Control: Volgt de resolutie van de bekende fout op door potentiële oplossingen te identificeren, maatregelen te selecteren om de impact van de bekende fouten te verminderen door middel van business case-analyse, en de implementatie van geselecteerde maatregelen te initiëren.
Problem Identification -> Problem Control -> Error Control
Workaround: niet-permanente oplossing die de impact vermindert of elimineert van een incident of problem waar nog geen volledige oplossing voor beschikbaar is.
Prioritering van problemafhandeling is gebaseerd op het betrokken risico, gemeten als een combinatie van potentiële impact en waarschijnlijkheid.
Problemmanagement werkt samen met verschillende practices, waaronder incidentmanagement, kennismanagement, risicomanagement en change enablement. Problemmanagement-activiteiten kunnen ook verbetermogelijkheden identificeren, die worden opgenomen in het verbeteringenregister.