Het doel van incidentmanagement is het minimaliseren van de negatieve impact van incidenten door de normale werking van de service zo snel mogelijk te herstellen.
Incident: Ongeplande onderbreking van een service of een vermindering van de kwaliteit van een service.
Incidenten dienen te worden vastgelegd, geprioriteerd en gemanaged, zodat ze kunnen worden opgelost volgens de verwachtingen van de klant en gebruiker.
Incidenten kunnen worden gecategoriseerd op basis van hun impact en bijbehorende prioriteit en door hun aard.
Incidenten met een lage impact dienen zo efficiënt mogelijk gemanaged te worden zodat middelen beschikbaar blijven voor incidenten met een grote impact. Major incidenten en beveiligingsincidenten kunnen worden ondersteund door specifieke processen.
Incidentinformatie dient te worden geregistreerd in incidentrecord in een tool die koppelingen ondersteunt naar gerelateerde CI’s en records van andere practices, changes, problems en known errors. Deze informatie is belangrijk voor het matchen van toekomstige incidenten en voor andere practices, waaronder problemmanagement, kennismanagement, risicomanagement, beschikbaarheidsmanagement, servicecontinuïteitsmanagement en voortdurend verbeteren.
Incidentherstel kan betrekking hebben op middelen uit de hele organisatie en haar omgeving. Zoals zelfhulp door gebruikers en ondersteuning door servicemedewerkers.
Swarming: middelen van verschillende teams en stakeholders betrekken om een probleem op te lossen.