Waarde wordt gecocreëerd in een servicerelatie tussen serviceconsument en service provider of andere stakeholders die deel uitmaken van de relevante servicerelatie.
Waarde wordt alleen bereikt als relaties meer positieve dan negatieve effecten hebben. De balans tussen eindresultaten en de kosten en risico’s.
2.5.1 Eindresultaten
Output: Materiele of immateriele uitkomst van een activiteit
Uitkomst: Een gevolg voor een stakeholder.
2.5.2 Kosten
De hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of middel is uitgegeven.
Kosten kunnen in andere termen zoals tijd uitgedrukt worden maar kunnen altijd weer omgerekend worden in geld.
Een service kan kosten vermijden: Zorgen voor lagere personeels-, technologie- en andere kosten.
Een service kan kosten opleveren: Er kan een prijs in rekening gebracht worden daar de service-provider en er kunnen andere kosten zijn zoals personeelstraining, netwerkgebruik, inkoop, etc.
2.5.3 Risico’s
Risico:
1. Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan maken doelen te bereiken.
2. De onzekerheid over een uitkomst die kan worden gebruikt in de context van het meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten.
Service kan risico’s vermijden: Middelen van de service provider om bijvoorbeeld het falen van infrastructuur op te vangen.
Service kan risico’s veroorzaken: Bijvoorbeeld door een beveiligingslek in het systeem.
Risico’s worden afgewogen tegen het nettoresultaat van vermeden en opgeleverde kosten. Consument definieert critical succes factors en constraints.
2.5.4 Utility en Warranty
Utility: De functionaliteit die een product of service biedt om aan een specifieke vraag te voldoen.
Warranty: De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet.
Servicelevels utility en warranty:
- Beschikbaarheid
- Capaciteit
- Veiligheid
- Continuïteit